Vender é essencial para qualquer negócio. Sem vendas, não há negócio. Qualquer empreendimento deixa de existir se não vender com frequência. Por outro lado, o excesso de vendas também pode significar problemas: quando se vende além da capacidade de entrega.

Capacidade de produção

Todo e qualquer negócio está limitado à sua capacidade de produção. Isto quer dizer que o seu negócio tem uma capacidade limitada de entregar seu produto ou serviço ao seu cliente. Por exemplo, se você tem uma loja, você tem um limite físico imposto pela quantidade de vendedores, pela quantidade de itens em estoque, pela sua capacidade de processar e realizar pedidos a fornecedores e, até mesmo, limitações impostas pelo seu caixa.

A capacidade de produção limita o seu volume viável de vendas. Isto significa dizer que você consegue vender com qualidade até à sua capacidade de entrega. Ultrapassar a capacidade de produção é abrir as portas para a entrada de problemas, sendo o mais grave deles a perda de clientes.

A loja que não entrega

Um bom exemplo é o de uma loja que, durante este fim de ano, começou a atrasar as entregas. Um amigo relatou ao Reclame Aqui um caso no qual comprou um computador gamer que estava com a entrega muito atrasada. Por que a entrega atrasou? Excesso de vendas.

Ao vender além da sua capacidade de produção, a loja degradou, significativamente, a experiência do seu cliente. Certamente esta foi a última compra que este meu amigo fez nesta loja. Perder clientes, desta forma, pode causar um efeito em cascata, refletindo-se de forma muito negativa no faturamento anual da empresa.

Neste exemplo, como seria a melhor forma de proceder? Considerando-se que a capacidade de entrega é limitada, o ideal é ampliar o prazo de entrega e informar isto ao cliente. Não é possível manter as datas de entrega se a capacidade de produção está comprometida. O ideal é informar ao cliente e ajustar os prazos de entrega. Sabendo que vai demorar é uma decisão do cliente esperar ou não. Ao assumir a demora, o cliente já entende que assumiu a responsabilidade. Por outro lado, se a empresa conseguir entregar antes do prazo, a experiência é entendida pelo cliente como algo muito positivo.

O lugar marcado que está ocupado

Outro exemplo aconteceu comigo no Aeroporto de Guarulhos, no dia 19/12/2018. Ao embarcar para as festas de fim de ano, os lugares que havíamos marcado, e pago antecipadamente, já estavam ocupados. A companhia aérea, ao vender acima da sua capacidade de atendimento ao público, causou muito estresse não só para mim, como também para vários outros passageiros que sofreram bastante com os atrasos e filas de atendimento.

A experiência do cliente foi dramaticamente degradada. Eu, como cliente de companhias aéreas, vou evitar adquirir passagens novamente com esta companhia aérea. Possivelmente vou pagar mais caro mas comprar passagens com outra companhia que entregue a qualidade que meu dinheiro suado merece.

Não é a primeira vez que tenho uma má experiência com esta companhia aérea. Possivelmente será a última por que não me sujeitarei a isto novamente.

Evite a má experiência

É importante evitar a má experiência do seu cliente. Nem sempre, no entanto, isto é possível. Coisas fora de controle acontecem. Por exemplo, os clientes da LATAM passaram, recentemente, por uma péssima experiência quando um vôo acabou realizando um pouso forçado por uma falha na aeronave.

Foi uma péssima experiência que ocorreu à revelia da companhia aérea. Neste caso, a companhia evitou uma crise ao acomodar os passageiros em hotéis e depois encaminhá-los para outros vôos, sem custos, para que chegassem aos seus destinos.

Apesar disso, no dia-a-dia é preciso evitar a má experiência do seu cliente. Por mais que a experiência tenha sido degradada por fatores fora do seu controle, o problema é seu. Afinal, aconteceu dentro da sua atuação junto ao cliente. Ao compensar o seu cliente devido a uma má experiência, a visão do cliente será basicamente esta: deu problema, mas eles foram muito transparentes em assumir e ao tentar resolver da melhor forma possível.

Isto transmite uma mensagem positiva para o seu cliente. Significa dizer que o seu cliente entende que é importante e isso faz toda a diferença do mundo. Hoje em dia é importante tratar seu cliente de forma personalizada. Isto transmite segurança e mantém o seu cliente fidelizado.

Venda recorrente para o mesmo cliente

A manutenção de um cliente que compra de forma recorrente com a sua empresa é algo muito importante nos dias de hoje. A fidelização, conforme se diz, é muito mais barata do que a aquisição de novos clientes. Porém, nem todo mundo age deste jeito e acaba com um custo alto de aquisição de clientes, ficando pouco competitivo frente à concorrência.

É por esse motivo que se fala tanto, hoje em dia, de experiência do cliente/usuário. Quanto melhor for a experiência do seu cliente, maior será a chance deste cliente comprar de forma recorrente da sua empresa por uma questão simples: o seu cliente entende que o que você faz tem valor para ele.

A versão negativa é equivalente: a má experiência indica ao cliente que o que você faz não tem valor para ele pois ele terá mais trabalho para conseguir o que precisa de você. A percepção do cliente, neste caso, é que o seu produto ou serviço tem baixo valor frente ao que ele está pagando para você. E o resultado é simples: este cliente vai procurar a concorrência e evitará comprar de você no futuro.

Conclusão

Avaliar a sua capacidade de produção é importante no momento de determinar as suas metas de vendas. A sua capacidade de produção, ou capacidade de entrega, precisa ser inteligente o suficiente para acomodar as variações que ocorrem durante o ano, em particular quando suas vendas são dependentes de estações específicas. O melhor exemplo é o natal, quando as vendas no varejo tendem a crescer bastante.

Vender mais do que você consegue entregar degrada a experiência do seu cliente, o que pode levá-lo a nunca mais comprar novamente da sua empresa. Em casos extremos é melhor deixar de vender ao seu cliente do que sujeitá-lo a uma péssima experiência.

Trocando em miúdos, até para vender sua empresa precisa de planejamento. Sem um planejamento adequado o seu cliente passará por experiências ruins, como a que narrei do meu amigo ou a minha própria neste fim de ano.