A base de qualquer negócio é a venda. Não importa se o seu produto ou serviço é disruptivo ou inovador. Sem vender, o seu negócio simplesmente quebra. Porém, existe o outro lado da moeda, ou seja, você vender o que não tem para entregar. O seu cliente te procurou, inicialmente, para resolver uma dor que ele tem. Ele comprou uma solução e não um monte de desculpas para não receber o que comprou.

Aconteceu recentemente

Eu sou cliente de uma provedora de acesso à internet que me entrega um serviço meia-boca. O serviço é estável, tem problemas quando chove, pois a velocidade cai e sofro bastante com o traffic shaping que normalmente diminui consideravelmente o meu acesso. Porém, o serviço é entregue e sempre que eu preciso ele está lá, disponível. Tive muito pouco problema de instabilidade nos últimos anos.

Resolvi trocar o serviço por outro, mais barato, que oferecia uma alternativa de velocidade melhor. A diferença de preço, na verdade, não é significativa. Algo em torno de uns 10 reais. Vieram, instalaram a fibra ótica (hoje uso internet a cabo coaxial) e foram embora. Nada do serviço funcionar. Três dias depois, o serviço continua indisponível. Ou seja, se tivesse desconectado a internet anterior teria perdido 3 dias de trabalho. Resultado? Solicitação de cancelamento de serviço.

Se não conseguem entregar o serviço em tempo hábil, o que acontecerá quando o serviço apresentar algum problema? Certamente ficarei dias aguardando uma solução ouvindo desculpas esfarrapadas.

Não consegue entregar rápido? Avise!

Se a sua capacidade produtiva está no limite, avise seu cliente que pode demorar e lhe passe uma estimativa honesta. Isso ajuda a gerenciar a expectativa e permite que seu cliente se planeje. O que você não deve fazer é dizer que entrega já e depois ficar enrolando o seu cliente. Isso é mais danoso.

Prometer algo e não cumprir é basicamente mentir. E a falta de honestidade da sua empresa para com o cliente coloca uma mácula impossível de limpar na sua imagem. A sua empresa passa a ser vista como a empresa que vende mas não entrega. E isso se o seu cliente não resolver levar o caso à justiça, o que pode ser bem pior.

Seja transparente: informe

Mantenha um serviço de informação para que o seu cliente acompanhe o desenrolar da coisa toda. Você pode usar um sistema simples de envio de emails informativos. Faça o cliente entender que você está trabalhando arduamente para entregar o que ele comprou, dentro do prazo que você estimou.

Imprevistos acontecem. Informe o seu cliente dos imprevistos. Diga-lhe como está fazendo para resolver os problemas. Não invente desculpas: dê soluções. Atrasou demais? Não onere seu cliente: ofereça-lhe uma vantagem pelo transtorno, que seja um desconto, um brinde, uma assinatura grátis. Mostre que você se importa. Afinal, é o seu cliente quem paga o seu salário, no fim das contas. Se você não se importa com o seu cliente, é melhor pensar em fazer outra coisa da sua vida por que cedo, ou tarde, você fechará as portas.

Mitigar riscos: sempre!

Não existe mundo perfeito. Cedo ou tarde você terá algum tipo de problema que impactará no que você entrega ao seu cliente. É importante que você não viva só no mundo feliz, mas que olhe o mundo como ele é: imperfeito, perigoso, cheio de riscos. E mitigar riscos é de extrema importância.

Deu merda? Monte um plano de ação que inclua como minimizar os problemas e como atender o seu cliente com excelência. O que importa não é o tamanho do problema, mas como você age para resolvê-lo. E aqui cabe um parêntesis sobre algo que aconteceu comigo, no passado, sobre ações de mitigação.

Eu era cliente de uma grande empresa de hospedagem de sites. Na época, ofereciam, além da hospedagem, um repositório subversion para controle do código, incluso na mensalidade. Em determinado momento do tempo houve uma invasão aos servidores, algo quase infantil. O invasor fez um defacing dos sites hospedados substituindo o index.html sem maiores consequências.

Quando tive ciência do ocorrido, resolvi o defacing em questão de segundos. Simplesmente substitui o arquivo atingido por outro e alterei as permissões de acesso para que isso não acontecesse mais. Simples. O que a empresa fez? Voltou o backup de dois dias anteriores, compulsoriamente. Perdi dois dias inteiros de trabalho em uma feature importante que estava desenvolvendo.

Ao acionar o suporte técnico para resolver a questão, tentaram reverter a situação e perderam todo o repositório. Por sorte, eu tinha uma cópia de backup, apesar da provedora garantir que fazia backup dos dados. Se eu não dispusesse de uma cópia de backup, teria perdido todo o trabalho da minha empresa, na época. Estaria, literalmente, fora do negócio.

Por que isso ocorreu? Claramente por conta da falta de um planejamento de crise. Tomaram decisões apressadas sem realizar uma análise mínima de impacto. Certamente muita gente perdeu dados importantes. No meu caso, eles perderam um cliente.

Assuma sua responsabilidade!

É importante que sua empresa assuma a responsabilidade pelo que entrega. Errou? Todo mundo erra. Porém, você não pode onerar seu cliente por conta dos seus erros. Mitigue e procure compensar o seu cliente da forma que puder. Faça-o parte do negócio e não um mero comprador que entra e sai. Afinal, sem o seu cliente, o seu negócio não é absolutamente nada.