O atendimento ao cliente é uma ciência complexa. O objetivo é apenas um: fazer com que seu cliente fique satisfeito com o seu produto ou serviço, mesmo que ele não compre imediatamente. Infelizmente, nem toda empresa faz isto, ou incute em seus empregados o desejo de realizar um bom atendimento no intuito de encantar o cliente. O que se faz é, na sua maioria, apenas o feijão com arroz.
Por que atender bem?
Se você é empreendedor o seu objetivo primordial é fazer com que o seu faturamento mensal seja suficiente para pagar suas contas e manter sua empresa funcionando. Se possível, auferir lucro. Realizar uma única venda para um cliente não é um bom objetivo. É preciso realizar vendas, sempre. Quanto mais clientes comprarem de forma recorrente na sua empresa, mais tranquila é sua operação pois sempre haverá fluxo positivo de caixa.
Neste meio, há os clientes que não vão comprar na sua empresa. Talvez seu produto ou serviço não seja adequado às necessidades deles. Ou, ainda, talvez seu preço esteja acima do orçamento destes clientes. No entanto, se você encanta estes clientes, eles se tornam porta-vozes da sua empresa, indicando-a na forma mais poderosa de marketing: o boca-a-boca.
Mesmo que o cliente surja com um problema que você não consegue resolver, ou que esteja fora do seu âmbito de trabalho, é importante tentar, pelo menos, auxiliar este cliente na resolução do problema, mesmo que seja indicando outra empresa para realizar o trabalho ou vender o que o seu cliente precisa.
Ao encantar o seu cliente, mesmo que ele não demonstre isto de imediato, ele se sentirá seguro em indicar seus produtos ou serviços pois sabe que sua empresa dará atenção à sua rede de contatos.
O exemplo da Disney
Este caso eu ouvi em uma palestra do Ricardo “Dico” Prado, diretor de Marketing da Microsoft Brasil. E é um exemplo de como o bom atendimento reverte em benefícios para a empresa.
Um casal, visitando o Magic Kingdom da Disney em Orlando, esqueceu-se de onde estacionou o carro. Estavam com uma criança pequena e discutiam energicamente sobre onde o carro poderia estar, ao ponto de elevarem a voz um com o outro. Um empregado da Disney aproximou-se e perguntou qual era o problema. Ao explicarem o problema ao empregado, este perguntou em qual horário haviam chegado ao parque. Ao saber o horário, o empregado indicou o local onde o carro poderia estar e o casal realmente achou o carro no local indicado. O empregado é vidente?
A discussão em público pode gerar insatisfação em outros clientes do parque. Saber onde o carro do cliente está não é um problema da Disney, mas pode-se tornar um problema pois a discussão poderia levar a uma briga mais séria e essas pessoas poderiam nunca mais voltar ao parque. A Disney abre o estacionamento de forma setorial, por horário, o que permite que um empregado saiba onde determinado carro pode estar dependendo do horário em que chegou no parque. Ao resolver um problema que não é do parque, o empregado encanta o cliente que, certamente, voltará a visitar o parque no futuro. E mesmo que não o faça, provavelmente terá boas recordações e indicará o passeio a amigos e familiares.
O macaco é seu!
Este é um termo que aprendi com Nilo Mismetti, um guru com o qual tive o privilégio de trabalhar lado a lado: o macaco é seu! Resolva-o!
O problema do seu cliente pode se tornar um problema seu mesmo que você não seja o responsável ou não tenha responsabilidade sobre ele. Pelo menos tentar resolver o problema ou diminuir o nível de estresse do seu cliente fazem com que exista empatia com a sua marca, o que pode gerar oportunidades futuras, ou até mesmo imediatas.
Cruzar os braços e isentar-se da responsabilidade por que vai dar mais trabalho é a pior postura que você poderá ter frente ao seu cliente. A mensagem que é entregue à ele é esta: sua empresa está pouco se fodendo para o cliente.
Gol Linhas Aéreas: o contra exemplo
Este caso aconteceu comigo recentemente, ao usar os serviços da Gol Linhas Aéreas: estava voltando de Porto Velho num vôo com conexão em Brasília. Precisaria usar uma outra operadora, parceira da Gol, para chegar até meu destino final.
Me fizeram desembarcar e procurar o guichê da outra operadora que, para minha surpresa, estava vazio. Procurei um empregado da Gol para me orientar — afinal havia comprado o bilhete com a Gol e não com a outra operadora. O empregado foi mal-educado, restringiu-se a dizer que o problema não era dele e que não tinha o que fazer.
Liguei no SAC da empresa. A atendente também isentou-se de responsabilidade. Não houve qualquer tentativa de resolver-se o problema. Quando o atendente da outra operadora chegou, nos informou que não era preciso desembarcar e que poderíamos ter esperado na sala de embarque, muito mais confortável e climatizada.
Mesmo que o problema não fosse com a Gol, as ações da empresa traduziram-se em transferir a responsabilidade de seus problemas operacionais para o cliente, usando protocolos e procedimentos do aeroporto como desculpa para sequer se mexerem para resolver o problema.
Qual o resultado disso? O problema, mesmo que não tenha sido gerado pela Gol, tornou-se dela. Nas minhas próximas viagens certamente vou preferir outras operadoras e vou evitar fazer negócios com a Gol novamente. Afinal, não quero ser mal-tratado quando viajar, principalmente por que paguei bem caro nas passagens.
Capacite seu empregado
Eu não gosto da palavra “empoderar” mesmo por que ela não existe na língua portuguesa. Trata-se de uma palavra do espanhol que significa, em tradução livre, capacitar. É preciso dar a capacidade de resolver problemas ao seu empregado. Para que o empregado tenha competência para resolver os problemas dos clientes da sua empresa, é preciso dar-lhe a capacidade de resolver estes problemas.
No exemplo que citei da Disney, o empregado teve a capacidade de resolver o problema por que estava devidamente treinado e tinha não só o conhecimento mas a autoridade necessária para resolver o problema do cliente. No contra-exemplo da Gol, provavelmente o empregado não estava capacitado e muito menos tinha autoridade suficiente para resolver qualquer tipo de problema neste aspecto.
Capacitação vai muito além de treinamento. É preciso dar não só conhecimento ao seu empregado, como construir sabedoria e dar-lhe autoridade suficiente para resolver os problemas dos seus clientes. Se o empregado não tiver a autoridade suficiente, ele precisa ter a liberdade para escalar o problema para quem tenha autoridade para tomar decisões e o processo para que isto ocorra precisa ser ágil, desburocratizado e precisa resolver o problema do seu cliente.
Existe, no entanto, uma certa resistência das empresas em capacitar os seus empregados. Acredita-se que o empregado que tem experiência em determinada área já está capacitado para atuar naquela área dentro da sua empresa. Na minha opinião, isto é uma lenda: o empregado que já atuou naquela área tem o conhecimento, mas não a capacidade, pois atuava em outra empresa, que tem outra cultura e possivelmente outra implementação do processo de negócio.
Entenda que a sua empresa tem um processo de negócio único, uma cultura única e os seus empregados precisam ser capacitados para atuarem de forma ótima dentro da sua estrutura empresarial. Ninguém que está no mercado, independentemente do nível de experiência, está 100% capacitado para já sair atuando de maneira eficaz na sua empresa. Se você observar bem, os novos empregados demoram para atingir sua eficiência máxima. Por que? Por que estão se capacitando literalmente na marra. Até que terminem de capacitar-se, não conseguem atuar de forma ótima.
Atenda bem para atender sempre
Não caia na armadilha de pensar que você sua empresa é a melhor e que não há nada a melhorar. Atenda bem seu cliente e tenha nisto a excelência da sua empresa. Se você trabalha com parceiros, como é o caso da Gol, assuma responsabilidade sobre o trabalho dos parceiros também. O seu cliente não quer saber se o seu parceiro existe, principalmente se ele comprou o produto ou serviço da sua empresa.
Encante seu cliente e mantenha-o como um defensor da sua marca. Como eu disse, ele pode até não comprar imediatamente, mas pode gerar muitas oportunidades para você, direta ou indiretamente.