Oferecer uma vantagem ao seu cliente, prendendo-o a um contrato de fidelização é quase como assumir que seu serviço ou produto é uma merda e que você está disposto a baixar o preço só para garantir uma receita mensal por um tempo determinado.
Eu considero o modelo de fidelização adotado pelas operadoras de TV a cabo e telefonia móvel celular brasileiras extremamente atrasado. Essa ideia de prender o cliente através de um contrato leonino é um modelo da época das cavernas, na minha humilde opinião.
O cenário que temos normalmente presente nas empresas que têm essa prática é este: o serviço ou produto é meia-boca e o preço não é baixo. Quando você já é cliente e te oferecem alguma vantagem cujo preço fica abaixo do praticado para novos clientes, fica a questão: por que não cobraram este preço na largada? Estou sendo roubado!
Quer fidelizar seu cliente? A resposta é simples: encante-o. Simplesmente preste bem o seu serviço. Ofereça soluções que sejam interessantes ao seu cliente e não a você. Se o seu cliente não vê vantagem em contratar seu serviço ou comprar o seu produto, por que ele vai gastar o dinheiro suado dele contigo?
Preço não é agrado
Baixar seu preço para clientes antigos não é agrado se o seu serviço é uma bosta. Há produtos e serviços caríssimos que, ainda assim, vendem como água no deserto. O iPhone é um exemplo. Ali você compra não só a marca, mas toda uma estrutura de serviços que encanta no atendimento. Os parques da Disney são outro exemplo. Se você já foi algum dia para lá, sabe que a entrada é tudo, menos barata. Porém, se você saiu sem se encantar com o nível do serviço e do entretenimento, infelizmente você deu azar, muito azar.
Baixar seu preço não é vantagem para o seu cliente. Vantagem é seu cliente usar o seu serviço ou produto de forma a ficar totalmente satisfeito. Você precisa resolver um problema que o seu cliente tenha de forma que o seu produto ou serviço torne-se invisível na vida do cliente.
Você precisa resolver um problema que o seu cliente tenha de forma que o seu produto ou serviço torne-se invisível na vida do cliente.
Quando digo invisível quero dizer que o seu produto ou serviço é tão bom que o cliente usa-o de forma natural, sem se aperceber disso. No caso inverso, o cliente vai perceber seu produto ou serviço e vai descer a lenha pois as coisas ruins são as que nos mais chamam a atenção.
Quer um exemplo? Se o seu celular é bom, você usa-o no seu dia-a-dia sem se aperceber disso, naturalmente. Se ele trava com frequência, você apercebe-se disso e terá uma experiência negativa.
Não force a barra com seu cliente
Seu cliente decidiu sair fora e cancelar o seu serviço ou não quer o seu produto? Trate-o de forma cortês. Coloque-se à disposição, seja parceiro dele. Indique, inclusive, soluções para ele substituir seu serviço. Isso fará com que seu cliente fique do seu lado e volte ao seu serviço à primeira experiência negativa com a concorrência.
Tratar seu cliente como um traidor é a pior coisa que você pode fazer. Isso vai fazer dele seu inimigo. O resultado será que o seu ex-cliente nunca mais voltará a fazer negócios com você e, pior, falará mal do seu negócio para todas as pessoas da sua rede de amizade. E, acredite-me: tem gente que tem uma rede de contatos enorme.
Não fique tentando manter seu cliente à força. Se ele decidiu seguir o caminho dele, ele tem um bom motivo. Respeite este motivo, coloque-se do lado dele e deixe a porta sempre aberta. Se ele não voltar, ele vai indicar pessoas que substituirão ele. Procure, com isso, multiplicar e nunca subtrair. Neste caso em particular a subtração ocorre numa taxa muito maior do que a multiplicação.
A subtração ocorre numa taxa muito maior do que a multiplicação.
Seja breve no contato telefônico
Hoje em dia ninguém mais fica horas falando no telefone. Essa época já passou pois existem diversas outras formas de comunicação tão eficientes quanto e que são mais populares. O Whatsapp é um grande exemplo.
Se você for ligar diretamente ao seu cliente que está saindo do seu negócio, seja breve e cortês. Se for oferecer algo para ele ficar, seja objetivo. Ao ouvir a recusa, deixe com seu cliente informações de contato e envie, posteriormente, um email, por exemplo, com alguma oferta interessante.
Insistir para o cliente ficar por telefone é a pior coisa que você pode fazer. O cliente já está saindo do seu negócio, está de saco cheio e ainda recebe uma ligação com um atendente insistente… Isso só o fará pular fora do barco mais rapidamente.
Simplifique o desligamento do cliente
Muitas empresas criam um inferno na vida do cliente quando este decide destratar um serviço. Simplifique. Seu cliente quer ir embora? Deixe-o ir. Encante-o na saída. Dê-lhe um forte abraço e deseje-lhe sorte. Agradeça-lhe por pelo tempo que ficou como cliente da sua empresa. E deixe sua porta aberta.
Complicar a saída do seu cliente apenas torna a experiência dele mais sórdida ainda. Ao finalizar o contrato ele jamais voltará para o seu serviço. A facilidade do destrato encanta. O cliente vai pensar duas vezes quando precisar do seu serviço no futuro. E provavelmente vai procurar você.
Perder um cliente é um processo natural no mundo dos negócios. Isso vai acontecer. A situação do seu cliente muda. Os problemas dele mudam. Chega um momento no qual a sua solução já não resolve mais o problema do seu cliente e ele naturalmente deixa de fazer parte do seu público-alvo. Entender isso é um passo importante para manter sua marca sempre dentro da estima do seu público.
Faça direito o que se propõe a fazer
Bem, se você não entregar para o seu cliente algo decente este não se fidelizará ao seu negócio. Portanto, não importa o que você venda: faça direito. Entregue qualidade. Ninguém quer nada meia-boca. O dinheiro do seu cliente foi conseguido de forma suada. Honre este fato entregando algo com a qualidade que seu cliente merece.
Se você não fizer direito, o seu concorrente fará. O resultado será assistir de camarote sua carteira de clientes encolher até que você não terá mais dinheiro suficiente para manter sua operação. E aí será obrigado a passar a faca na própria carne. E essa é uma forma dolorosa de ver sua empresa morrer.
Ritos Finais
Bom, não fique preso ao passado. O mundo está mudando, evoluindo, constantemente. A forma como seu avô fazia negócio não vale mais. Mire sempre no futuro. Quem gosta de passado é museu. Aprenda com o passado mas seja sempre evolucionário.
Todas as empresas de sucesso hoje em dia são evolucionárias. Isso, em si, é uma revolução na forma de produzir bens e serviços. Estamos vivendo uma época de desindustrialização, o que é curioso. Startups são empresas minúsculas que estão à frente da inovação. Siga esta onda.